Verband Deutscher Grundstücksnutzer

Nebulös und geheimnisvoll

Qualitätsmanagement und Zertifizierung beim Schornsteinfegerhandwerk

„Zertifizierte Qualität im Dienste von Kunden und Umwelt“, mit diesem Slogan wirbt die Berliner Schornsteinfeger-Innung im Internet für sich. Annähernd alle bundesweit tätigen Schornsteinfegerbetriebe – insgesamt 8.000 (!) Innungsbetriebe, vom Landesverband bis hin zum Kleinstbetrieb (also das Schornsteinfegerwesen als Gesamthandwerk) – sind für ihr Qualitäts- und Umwelt-management zertifiziert. Das sei weltweit einmalig.

Stellt sich automatisch die Frage, wie so etwas funktioniert. „Überhaupt nicht“, sagt Sebastian Schröder*, erfahrener Meister im SHK-Handwerk, entschieden. Er arbeitet in der Geschäftsführung eines sehr gut am Markt positionierten mittelständigen Unternehmens mit etwa 50 Mitarbeitern, welches das Zertifikat „Profi im Handwerk“ innehatte und auch wieder abgab. „Mit diesem Zertifikat wollten wir uns von anderen Unternehmen deutlich abheben und für Auftraggeber attraktiver sein. Gleichzeitig sollten so Büroorganisation und Arbeitsabläufe optimiert und die Qualifikation der Mitarbeiter deutlich gesteigert werden“, so Schröder. Doch die Anforderungen und der Aufwand seien enorm: „Die Zeit für notwendige Ausarbeitungen, die Fehlzeiten der Mitarbeiter, wenn diese zu Weiterbildungen gingen… Kurz bevor wir einen Mitarbeiter nur für das Zertifizierungsprozedere hätten einstellen müssen, zogen wir die Reißleine.“ Für Ein-, Zwei- oder Drei-Mann-Unternehmen sei eine Zertifizierung schlichtweg unwirtschaftlich.

Das positive Abheben von der Masse gilt für (fast) alle Branchen als lukrativ und erstrebenswert.

Auch der VDGN zertifiziert Unternehmen. Die Firmen müssen sich dabei einer sechsköpfigen Zertifizierungskommission stellen, strenge Auflagen erfüllen und u.a. Vorort-Überprüfungen über sich ergehen lassen. Zudem erhält jeder Firmen-Kunde einen Bewertungsbogen, der dann ausgefüllt als Kriterium in die Zertifizierung mit einfließt. Kleinstbetriebe zertifiziert der VDGN wegen des immensen Aufwands für die Unternehmen nicht.

Und bei den Schornsteinfegern? Daß Landesverbände und einzelne Innungen mit mehreren Mitarbeitern zertifiziert werden, liegt durchaus im Bereich des Möglichen. Aber daß jeder Kehrbezirksinhaber, der allein oder mit einem oder zwei Gesellen arbeitet, diesen Aufwand stemmt? Eher nicht.

Informationen zum Zertifizierungs- bzw. Prüfungsverfahren sind schwer zu bekommen, das ganze System bleibt für Außenstehende (gewollt) undurchsichtig: Die Vorgaben liefert der Bundesverband des Schornsteinfegerhandwerks (ZIV) mit dem „Manage-menthandbuch des Schornsteinfegerhandwerks“, welches für das gesamte Schornsteinfegerhandwerk als verbindlich gilt. Ein Mammutwerk, 520 Seiten stark und prall gefüllt mit der Beschreibung des Qualitäts- und Umweltmanagement-

systems (QM-/UM-Systems), der entsprechenden Prozesse, Inhalte usw. Ein Geheim-Handbuch mit Anhängen, über dessen Weitergabe einzig der ZIV entscheidet.

Die Zertifizierung erfolgt durch die LGA InterCert Zertifizierungsgesellschaft GmbH, einem Unternehmen der TÜV Rheinland Group. Auf Anfrage nach dem System des Zertifizierungsprozesses kam eine von Ottmar Schreiber (Leitender Auditor) gezeichnete E-Mail. Wesentlicher Inhalt: Fachbegriffe wie ISO-DIN-Normen, Auditsystem, IAF MD Multi-Site-Dokument u.a. sowie der Hinweis, daß es sich um ein festgelegtes Stichprobenverfahren handelt.

Von Qualität im Dienste des Kunden kein Wort. Dabei stellt die Kundenbefragung ein Kriterium für die Zertifizierung dar und dürfte gerade für die Kehrbezirksinhaber eine entscheidende Größe sein. Und das Manage-menthandbuch schreibt auch die „Kundenzufriedenheitsabfrage“ vor, die jeder Kehrbezirksinhaber innerhalb eines Zertifizierungszyklus (3 Jahre) durchzuführen hat. Eine Auskunft zur letzten Befragung in Berlin und dem Ergebnis konnte oder wollte die LGA InterCert allerdings nicht geben und verwies auf den ZIV, welcher das Kundenbefragungssystem zentral steuert.

Zur letzten Kundenzufriedenheitsabfrage in Berlin schrieb Robert Wager (Vorstand Berufsbildung, Bundesverband des Schornsteinfegerhandwerks-Zentralinnungsverband): „Berlin hat zurzeit 199 Innungsmitglieder, davon erhielten 172 Betriebe (rund 86 Prozent) das Zertifizierungszertifikat, weitere 27 Mitglieder haben ihren Beitritt zur Teilnahme am Qualitäts- und Umweltmanagementsystem erklärt, sind aber noch ohne Zertifikat. Acht Betriebe sind weder Mitglied in der Innung noch nehmen sie am QM-/UM-System teil.“ Im Frühjahr 2014 hätten insgesamt 71 Schornsteinfegerbetriebe Befragungskarten bekommen. Insgesamt 7.100 Karten wurden ausgegeben, 1.342 ausgewertet.

Klare Zahlen – aber kein Ergebnis. Keine Angaben zur Zufriedenheit oder etwaigen Kritik von Kunden. Oder wie die einzelnen Schornsteinfegerbetriebe bewertet oder benotet wurden. Und keinesfalls repräsentativ, denn nur 0,02 Prozent der 3,5 Mio. Berliner erhielten die Chance, ihre Wünsche, Anregungen oder Kritik zu äußern und, lediglich 0,04 Prozent nutzen die Gelegenheit.

Sieht das Stichprobenverfahren für andere Zertifizierungs-Kriterien ähnlich lückenhaft aus, erscheint das Zertifikat in einem ganz anderen, unrühmlichen Licht.

Warum also den Aufwand für die Zertifizierung betreiben, wenn überhaupt nicht beabsichtigt ist, aus der Masse herauszuragen? Etwa weil ein Wettbewerb unter den Schornsteinfegerbetrieben nicht erwünscht ist?

Monika Rassek

* Name von der Redaktion geändert

 

Begriffserklärungen

Zertifikat: (amtl). Bescheinigung, Zeugnis. DIN: bezeichnet eine Norm, die vom Deutschen Institut für Normung e.V. aufgestellt wurde und eine Empfehlung nach dem Stand von Wissenschaft und Technik darstellt. Die Anwendung unterliegt der Entscheidung des Einzelnen.

DIN EN: europäische Norm. DIN ISO: internationale Norm. Audit: steht allgemein für ein Untersuchungsverfahren, Prozesse hinsichtlich der Erfüllung von Anforderungen und Richtlinien zu bewerten.

Im Qualitätsmanagement dienen Audits der Erfassung von Entwicklungstrends und geben den Initiatoren von Veränderungen wichtige Rückmeldungen über die Wirksamkeit ihrer eingeleiteten Maßnahmen.

Die Aussagekraft dieser Audits steigt mit der Wiederholungsrate.

IAF MD (Mandatory Document): Verbindliches Dokument für Auditzeiten bei der Auditierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen.

Multi-Site-Zertifizierungsverfahren: bedeutet eine Zertifizierung von Organisationen mit mehreren Standorten.

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