Verband Deutscher Grundstücksnutzer

„Kompetent, verständlich, freundlich“

Wozu Behörden des Landes Berlin eigentlich verpflichtet sind

Wie treten die Behörden den Bürgern gegenüber? Antworten auf diese Frage hat wohl jeder parat. Aber nur wenige wissen, daß es für das Verhalten manchmal eindeutige Regelungen gibt. Zum Beispiel in Berlin. Dort gibt es eine „Gemeinsame Geschäftsordnung für die Berliner Verwaltung“. Wir dokumentieren hier einige der Bestimmungen. Es ist Sache unserer Leserinnen und Leser, die formulierten Anforderungen mit den eigenen Erfahrungen zu vergleichen.

§ 18 - Bürgerorientierung

(1) Die Behörden erbringen Ihre Leistungen für den Bürger zuverlässig, kompetent, verständlich, freundlich und so schnell wie möglich. Behinderte, werdende Mütter und Elternteile mit Kleinkindern sind bevorzugt zu bedienen.

(2) Soweit gesetzlich nichts anderes bestimmt ist, nehmen die Behörden in ihren Zuständigkeitsbereich fallende Anträge von Bürgern auf, wenn es den Bürgern schwer fällt, Schriftsätze abzufassen oder Vordrucke auszufüllen.

(3) In Angelegenheiten, bei deren Erledigung mehrere Behörden tätig werden müssen, sollen sich die Behörden miteinander abstimmen, um dem Bürger Behördenbesuche, Schriftverkehr oder Rückfragen zu ersparen. Soweit nicht Vorschriften über die Geheimhaltung entgegenstehen, sollen Unterlagen, die von mehreren Behörden benötigt werden, nur von einer Behörde verlangt und von dieser den anderen Behörden zugänglich gemacht werden.

(4) Wendet sich jemand an eine nicht zuständige Stelle, wird in jedem Fall geklärt, welcher zuständige Ansprechpartner wann zu erreichen ist. Der Bürger ist nach Möglichkeit an die zuständige Stelle zu vermitteln. Soweit keine fachspezifischen Sachkenntnisse nötig sind, ist das Bürgeranliegen sofort zu klären.

(5) Jeder Mitarbeiter nennt auf Verlangen eines Bürgers seinen Namen und seine Funktion oder übergibt seine Visitenkarte. Hierzu erhalten Mitarbeiter, die regelmäßig Bürger empfangen, Visitenkarten, die den Namen des Mitarbeiters, die Anschrift der Behörde, das Bearbeiterzeichen, die Telefon- und die Zimmernummer sowie Hinweise zu weiteren Kommunikationsmitteln enthalten.

Weitergehende Regelungen bleiben den Behörden überlassen...

§ 20 - Warteräume

(1) In Bereichen mit Besucherverkehr werden Vorkehrungen getroffen, die Wartezeiten vermeiden oder möglichst kurz halten und die voraussichtliche Dauer der unvermeidbaren Wartezeit sowie die Reihenfolge des Aufrufs erkennen lassen.

(2) In Bereichen, in denen sich Wartezeiten nicht vermeiden lassen, sollen familienfreundliche Warteräume von angemessener Größe, ansprechendem Zustand und mit bedarfsgerechterAusstattung (Sitz-, Schreibgelegenheiten, Beleuchtung, Belüftung) eingerichtet werden.

(3) Warten vor dem Beginn der Sprechzeit Bürger, soll der Besucherverkehr vorzeitig eröffnet werden. Den am Ende der Sprechzeit anwesenden Bürgern soll noch Gelegenheit zur Rücksprache gegeben werden; dies gilt, soweit zumutbar, auch am Ende des Dienstleistungstages...

§ 21 - Persönliches Erscheinen, Terminvereinbarungen

(1) In Angelegenheiten, die ohne persönliches Erscheinen der Betroffenen bearbeitet werden können, wird in geeigneter Weise auf schriftliche Erledigung oder Erledigung durch Nutzung von Telekommunikationseinrichtungen aufmerksam gemacht. Um persönliches Erscheinen soll nur gebeten werden, wenn der Zweck durch eine telefonische oder schriftliche Anfrage nicht oder nur unter Schwierigkeiten erreicht werden kann. Soweit es die dienstlichen Belange zulassen und ein Bedarf dafür besteht, sollen die Behörden Besuchstermine außerhalb der üblichen

Sprechzeiten anbieten.

(2) Bürgern, die ohne Terminvereinbarung außerhalb der Sprechzeiten erscheinen, wird nach Möglichkeit Gelegenheit zum Vorbringen ihres Anliegens gegeben. Rechtsbehelfe sowie Anträge und Erklärungen, die an Fristen gebunden sind, müssen auch dann entgegengenommen werden, wenn der Fristablauf noch nicht unmittelbar bevorsteht...

§ 49 - Sprache, Stil und Form

(1) Die Schriftsätze sollen knapp, klar und umfassend sein. Auf eine leicht verständliche Darstellung in gutem Stil und höflicher Form ist Wert zu legen. Es sind einfache Sätze zu bilden und geläufige Wörter zu verwenden. Unentbehrliche Fachausdrücke sind zu erläutern, wenn dies zum Verständnis des Empfängers erforderlich ist. Zu vermeiden sind insbesondere überflüssige Zusätze und Wiederholungen, ein steifer Satzbau mit vielen Hauptwörtern sowie entbehrliche Modewörter.

(2) Fremdsprachliche Ausdrücke (auch aus dem angelsächsischen Sprachraum) sind grundsätzlich nur zu verwenden, soweit es aus fachlichen Gründen unumgänglich ist und die Verständlichkeit insbesondere gegenüber dem Bürger nicht beeinträchtigt wird. Die Verwendung fremdsprachlicher Ausdrücke scheidet insbesondere dann aus, wenn geeignete deutsche Wörter vorhanden sind oder solche bei neuen Sachverhalten aus vorhandenen Wortfeldern ohne besondere Schwierigkeit gebildet werden können.

(3) Längere Schriftsätze sind übersichtlich zu gliedern. Als Mittel der Textgestaltung sind Hervorhebungen (z.B. durch Unterstreichen, Fett- oder Kursivdruck), Abschnitte, Absätze und Aufzählungen sowie Überschriften zu verwenden.

(4) Im Schriftverkehr mit Bürgern und Stellen außerhalb der Verwaltung sind grundsätzlich auch in Serienbriefen Anrede und Grußformel zu verwenden. Im behördeninternen und –übergreifenden Schriftverkehr können Anrede und Grußformel verwendet werden. Die Anrede lautet in Schreiben, bei denen die Zusammensetzung des Empfängerkreises nicht bekannt ist, ”Sehr geehrte Damen und Herren,". Die Grußformel ist auch dann zu verwenden, wenn das Schreiben beglaubigt wird.

(5) Der Empfänger ist direkt, nicht in der dritten Person (z.B. nicht als ”der Antragsteller"), anzusprechen....

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